以案說法：“源頭治理(lǐ)”減少糾紛與投訴

置身于不同地點的(de)法官、調解員(yuán)和(hé)保險糾紛當事人(rén)出現在同一顯示屏畫(huà)面裏“面對(duì)面”溝通(tōng)，這(zhè)是山東菏澤“e+智慧法庭”進行遠(yuǎn)程訴前調解的(de)真實場(chǎng)景。畫(huà)面中的(de)何某某駕駛小型轎車與王某某駕駛的(de)兩輪電動車相碰造成後者受傷、車輛損壞，交警認定何某某負全責。事後，王某某就醫療費及物(wù)損等提出賠償，何某某對(duì)金額不完全認同。王某某請求山東省菏澤市保險糾紛調解委幫助調處。但約定調解當日因不可(kě)控原因何某某無法到場(chǎng)。于是，菏澤市保險糾紛調解委商得(de)菏澤開發區(qū)人(rén)民法院同意，連線“e+智慧法庭”審理(lǐ)此案。最終雙方達成一緻意見，由何某某投保車險的(de)大(dà)地财險菏澤中心支公司直接賠償王某某各項費用(yòng)共計3.57萬元，當事各方在線上簽訂了(le)具有法律約束力的(de)賠償協議(yì)。

共建共治實現“訴源治理(lǐ)”

與當地法院、仲裁委、公安機關、司法部門工作聯動，建立健全保險業矛盾糾紛多(duō)元化(huà)調解機制，共建共治實現“訴源治理(lǐ)”，是菏澤銀保監分(fēn)局推動建立齊抓共管的(de)大(dà)消保工作格局，全力維護轄區(qū)消費者合法權益的(de)一大(dà)亮點。菏澤市保險行業協會秘書(shū)長(cháng)王坤告訴《中國銀行保險報》記者，一年多(duō)來(lái)，在菏澤銀保監分(fēn)局指導下(xià)，市保險行業協會主動加強與當地法院、仲裁委、公安機關、司法部門的(de)工作聯動，建立健全保險業矛盾糾紛多(duō)元化(huà)調解機制，嚴厲打擊代理(lǐ)退保中的(de)“黑(hēi)産中介”，大(dà)力清除司法鑒定中的(de)“司法黃(huáng)牛”，切實維護了(le)廣大(dà)保險消費者的(de)合法權益。

加強與法院、仲裁委聯動，共建共治實現“訴源治理(lǐ)”。爲促進涉保糾紛訴前化(huà)解，菏澤市保險行業協會與開發區(qū)人(rén)民法院建立全省首家“e+智慧法庭”,具備在線音(yīn)視頻(pín)調解、在線出具調解書(shū)、在線司法确認等多(duō)項功能，通(tōng)過“智審雲庭”平台将訴前調解、司法确認、法院審判職能全面延伸至社會治理(lǐ)最末端，進一步破除調解工作的(de)空間限制，大(dà)大(dà)節約糾紛解決時(shí)間，爲保險消費者提供更加便利的(de)一站式“線上”解紛服務，打通(tōng)了(le)“訴調對(duì)接”新的(de)服務通(tōng)道。同時(shí)，與市仲裁委簽署仲裁對(duì)接合作協議(yì)，建立全省首家“銀行業保險業仲裁中心”，充分(fēn)借助仲裁“專家辦案、方便快(kuài)捷、和(hé)諧理(lǐ)性、具有法律效力”等特點，利用(yòng)行業仲裁員(yuán)隊伍的(de)專業優勢，爲快(kuài)速有效解決銀行業保險業消費糾紛搭建了(le)另一個(gè)嶄新平台。目前，智慧法庭及仲裁中心累計受理(lǐ)保險糾紛調解案48件、涉及訴求金額190萬元，其中調解進程中案件14件，調解成功31件，涉及金額128萬元，成功率92%。

加強與公安機關聯動，共防共治打擊“黑(hēi)産中介”。菏澤銀保監分(fēn)局加強與市公安局的(de)工作聯動和(hé)交流，聯合發布《關于嚴厲打擊保險領域惡意代理(lǐ)投訴行爲淨化(huà)金融生态環境的(de)通(tōng)告》，向保險消費者通(tōng)報“代理(lǐ)退保”黑(hēi)産亂象行爲，用(yòng)典型案例曝光(guāng)違法作案手法和(hé)危害後果，提高(gāo)保險消費者風險意識和(hé)理(lǐ)性維權意識。聯合下(xià)發《關于有獎征集“代理(lǐ)退保”黑(hēi)産犯罪線索的(de)公告》，對(duì)有效提供黑(hēi)産組織信息、通(tōng)過教唆誘導等欺詐手段與消費者簽訂代理(lǐ)退保協議(yì)、發布虛假宣傳材料等違法犯罪線索或證據的(de)個(gè)人(rén)給予獎勵，共同打擊退保黑(hēi)産違法行爲。市保險行業協會多(duō)次協調召開“警保研判代理(lǐ)退保”工作座談會，研究嚴厲打擊“代理(lǐ)退保”黑(hēi)産違法行爲的(de)具體措施，保障行業穩定健康發展。同時(shí)，指導各保險公司收集整理(lǐ)“黑(hēi)産中介”侵犯公民個(gè)人(rén)信息、保險傭金詐騙、敲詐勒索等違法犯罪證據及案件線索及時(shí)向公安機關推送。今年以來(lái)各保險公司共收集并向公安機關反映“黑(hēi)産中介”線索200餘條，黑(hēi)産代理(lǐ)退保現象明(míng)顯減少。

加強與司法鑒定機構聯動，共商共治清除“司法黃(huáng)牛”。菏澤銀保監分(fēn)局聯合市司法局組織召開保險理(lǐ)賠糾紛訴源治理(lǐ)工作座談會，深入分(fēn)析涉保委托鑒定、鑒定執業行爲、涉保鑒定争議(yì)等方面存在的(de)困難和(hé)問題，并制定具體的(de)整治措施。一方面，指導保險行業協會和(hé)司法鑒定協會結合《司法鑒定機構誠信等級評估辦法（試行）》和(hé)駐菏保險機構意見，對(duì)市場(chǎng)現有涉保司法鑒定機構進行“A、B、C、D”四個(gè)等級的(de)評估，由市司法局根據評估結果，按照(zhào)“就近擇優”原則首推A、B兩級涉保司法鑒定機構，将D級設定爲“待準入”機構進行管理(lǐ)，極大(dà)提高(gāo)了(le)司法鑒定機構的(de)職業操守。另一方面，聯合建立涉保司法鑒定專家論證制度，并定期對(duì)行業内鑒定标準适用(yòng)、鑒定操作規範等方面的(de)共性問題統一規範，充分(fēn)發揮專家優勢，積極化(huà)解相關矛盾。同時(shí)，指導各保險公司進一步規範理(lǐ)賠程序，加強理(lǐ)賠案件的(de)全流程合規檢查及督導，将發現的(de)違法違規理(lǐ)賠人(rén)員(yuán)拉入行業“黑(hēi)名單”。收集整理(lǐ)司法鑒定機構在理(lǐ)賠案件中的(de)違法違規線索，及時(shí)向市司法局反映，由其采取監管措施。制作理(lǐ)賠須知“明(míng)白紙”，加強對(duì)“司法黃(huáng)牛”“暗箱操作”等保險黑(hēi)産欺詐行爲的(de)風險提示，提高(gāo)消費者對(duì)涉保違法行爲的(de)甄别及判斷能力。

“強基降量”減少保險糾紛

強化(huà)消保與監管聯動，“強基降量”減少保險糾紛，是菏澤銀保監分(fēn)局近年來(lái)探索消保工作與監管各環節聯動挂鈎機制的(de)又一突出亮點。菏澤銀保監分(fēn)局相關負責人(rén)介紹，三年多(duō)來(lái)，分(fēn)局持續推進保險亂象治理(lǐ)工作，堅持對(duì)違法違規行爲“零容忍”，通(tōng)過對(duì)違法違規問題的(de)查處、問題行爲的(de)糾偏整治、風險隐患的(de)警示化(huà)解，促進各保險公司紮緊制度規矩的(de)“籠子”，行業總體運行質量和(hé)效益都有了(le)新的(de)提高(gāo)。

菏澤市保險行業協會主要從源頭治理(lǐ)抓起。在分(fēn)局指導下(xià)，保險公司内部加大(dà)了(le)考核和(hé)責任追究，建立了(le)首問負責制和(hé)首席調解員(yuán)制。降低人(rén)身險糾紛主要通(tōng)過百萬客戶大(dà)回訪活動，堅決推行2021年以來(lái)新單雙錄，對(duì)無雙錄的(de)曆史保單全部進行追溯雙錄。另外，業務員(yuán)離職前要将其所有經手保單雙錄一遍，2022年16萬件新單無一起投訴。

菏澤市保險行業協會注重研究建立覆蓋業務全流程的(de)綜合控制和(hé)治理(lǐ)機制，責任分(fēn)解要到人(rén)、到崗、到部門，力求貫穿于培訓、産說會、銷售、回訪等各環節的(de)全過程。指導保險公司嚴格按照(zhào)監管要求制作和(hé)使用(yòng)培訓課件，嚴格根據自律公約對(duì)産品說明(míng)會做(zuò)好報備、雙錄和(hé)存檔。立足于抓重點崗位從業人(rén)員(yuán)的(de)合規理(lǐ)念和(hé)正确的(de)業績觀，從人(rén)員(yuán)招錄、教育培訓、獎懲考核等各方面加強管理(lǐ)，培育全員(yuán)合規 “風險零容忍”思想。嚴格執行銷售行爲可(kě)回溯監管要求，切實發揮客戶回訪對(duì)銷售誤導的(de)防線作用(yòng)，進一步完善回訪話(huà)術的(de)親和(hé)力和(hé)有效性。經過連續不斷的(de)源頭治理(lǐ)，2022年，菏澤轄區(qū)共接到舉報120件，前端化(huà)解61件，累計查處59件；保險有效投訴量217件，同比降幅35.31%。

來(lái)源：中國銀行保險報

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